Comunidades Virtuais, Engajamento e Marketing

Neste artigo, será exposto como a criação e utilização de comunidades virtuais pode ser não só um diferencial para uma empresa ou marca, mas também um ótimo canal de aproximação entre a empresa ou a marca e o cliente, agregando não só valor aos seus produtos e serviços, mas tornando ativa a relação entre cliente – vendedor, podendo até ser um hub de inovação para o negócio.

Tudo Começa No Modelo de Negócio

O século XXI é o século da “inovação”. A todo momento as empresas pensam em ideias as vezes geniais (outras nem tanto) para tentar conquistar e não só isso, fidelizar clientes.

Apesar desse mote, a inovação tenderá cada vez mais deixar de ser só nos produtos, para estar nos processos (branding, design, relacionamento com cliente, marketing, etc).

Por isso, algumas ferramentas ajudam no pensar dessa inovação de processos, sejam ferramentas de TI ou até mesmo um simples modelo de negócio feito com papel e caneta (o famoso modelo de negócio em canvas).

Relacionamento Com Clientes e Comunidades Virtuais

Dito isso, falaremos de uma parte importante do modelo de negócio antes de abordarmos propriamente sobre comunidades virtuais. 

Preste bastante atenção no que diz respeito ao relacionamento com clientes do seu negócio. Tenha em mente que tipo de relação a empresa estabelece com o segmento de clientes específico dela porque isso influencia muito a experiência geral destes.

As formas de relacionamento, segundo o livro Business Model Generation: Inovação em  Modelos de Negócios podem ser:

• Assistência pessoal

Baseada na relação humana. O cliente pode se comunicar com um representante de verdade para obter auxílio durante o processo de venda ou depois que a compra já esteja completa.

Isso pode acontecer no próprio ponto de venda, por call centers, e-mail, entre outros.

• Assistência pessoal dedicada

Esta relação envolve dedicar um representante específico para um cliente individual. Ela é mais profunda e íntima, normalmente se desenvolvendo por um longo período de tempo.

Em bancos privados, por exemplo, gerentes dedicados servem aos clientes de maior renda. Relações similares podem ser encontradas em outros negócios, como gerentes que mantém relações pessoais com clientes importantes.

• Self-service

A empresa não mantém nenhum relacionamento direto com os clientes, mas fornece todos os meios necessários para que eles se sirvam.

• Serviços automatizados

Este tipo de relação mistura uma forma mais sofisticada de self-service com processos automatizados. Por exemplo, perfis pessoais online dão ao cliente acesso a serviços personalizados. 

Serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características, e oferecer informações sobre pedidos e transações. Na melhor das hipóteses, serviços automatizados chegam a simular uma relação pessoal (ex.: oferecendo recomendações de livros ou filmes).

• Comunidades

Cada vez mais, as empresas utilizam comunidades de usuários para se envolverem mais com clientes e prospects, e facilitar as conexões entre membros da comunidade.

Muitas empresas mantêm comunidades online que permitem aos usuários trocar conhecimentos e resolver problemas uns dos outros. As comunidades também podem ajudar as empresas a compreender melhor seus clientes.

A gigante farmacêutica GlaxoSmithKline lançou uma comunidade online particular quando apresentou o alli, um novo produto para perda de peso, que não requeria apresentação de receita. 

A GlaxoSmithKline queria entender melhor os desafios encarados por adultos acima do peso e, assim, aprender a lidar melhor com suas expectativas.

• Co-criação

Muitas empresas estão indo além da tradicional relação cliente-vendedor para cocriar valor com os clientes. 

A Amazon convida os consumidores a escrever resenhas e opinar e, assim, criar valor para outros amantes de livros. Algumas empresas permitem aos clientes colaborar em novos projetos.

Outras, como o Youtube, solicitam aos clientes a criação de conteúdo para consumo público.

Consegue ver que onde iremos chegar?

Destaque Nas Comunidades Virtuais

Em um artigo acadêmico da Universidade Metodista é dito que:

O valor para os clientes é criado ao longo deste relacionamento, em parte nas interações entre o cliente e o fornecedor.

Comunidades virtuais de marca de produtos de consumo e criação de engajamento: uma investigação qualitativa

e que:

A empresa só pode oferecer propostas de valor: o consumidor determina o valor e participa na sua criação pelo processo de co-produção. (…)  as experiências interativas e co-criativas dos clientes podem ser interpretadas como um ato de engajamento.

Comunidades virtuais de marca de produtos de consumo e criação de engajamento: uma investigação qualitativa

Ou seja: essas comunidades virtuais não só ajudam a criar engajamento dos clientes com a empresa, mas também aproxima mais o próprio consumidor desta e assim gerando mais valor eles mesmos. 

As pessoas agora conversam com a empresa, discutem questões com as empresas e também se tornam evangelizadores da marca, na medida em que se tornam mais engajados. 

O ato de evangelizar é mais que um boca-a-boca normal. O consumidor tenta conquistar novos membros para a comunidade naturalmente, porque ele veste a camisa da marca.

E se o boca-a-boca ainda impera mesmo na internet, produzir conteúdo relevante continua sendo a chave para continuar falando com seus clientes.

Comunidades Online Como Possibilidade de Canal de Conteúdo

Já reparou na quantidade de influencers que têm apostado no Telegram para conversar com sua audiência? Isso não é por acaso. 

O Telegram é um app de mensagens que, além de permitir uma comunicação rápida entre os usuários, também permite a criação de canais, onde o produtor de conteúdo posta e interage com seus seguidores. 

Mas não só isso de Telegram vive a internet, há também a possibilidade de criar um grupo no Facebook, onde só pessoas ligadas a sua marca têm acesso. 

E por que não o bom e velho fórum de internet? Algumas empresas como a Alura deixam um fórum para que seus alunos tirem dúvidas com os instrutores ou com os próprios alunos.

Todas essas opções são justamente para continuar engajando os consumidores e aproximando mais e mais a empresa, numa relação mais humanizada.

Lembre-se: O Conteúdo Ainda Reina, mas…

Se a internet criou um novo consumidor: o consumidor ativo, que não fica parado sendo bombardeado toda hora com propagandas, mas busca e vai atrás do que realmente gosta, e foi necessário compreender que para atingir esse novo consumidor, criar conteúdos relevantes a ele era algo imprescindível.

Segundo Rafael Rez em Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI:

Indivíduos exigentes, criteriosos e com acesso infinito às informações sobre praticamente qualquer coisa. Este é o consumidor online, que quando satisfeito com a experiência digital, torna-se um divulgador da marca.

Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI

Também para Rez:

O marketing de conteúdo entra em cena estimulando o consumo de maneira subjetiva, emocional e assertiva.

Marketing de Conteúdo: A Moeda no Século XXI

Hoje, ainda mais que nunca é necessário produzir conteúdo relevante para este consumidor, a diferença é que produzir em uma comunidade virtual (que pode ser integrado à outros canais de comunicação) agrega muito mais valor na medida em que seus clientes se sentem parte de algo maior que simplesmente de uma experiência de compra.

O consumidor fará parte de uma comunidade de verdade! Ele não mais lerá seus posts, mas poderá criar possíveis posts para você, que tenham relação com o que eles realmente gostam na empresa, na marca, no produto.

Seus consumidores poderão tirar dúvidas na hora e se ajudar, não mais ficar perdendo tempo com FAQs ou robôs que ficam “dando voltas e voltas”.

Ter em mente a criação de uma comunidade online é mais do que simplesmente ter em mente uma ação de compra e venda, mas sim uma relação humana, real e just in time.

Não mais são consumidores ali esperando a próxima novidade, mas são pessoas reais discutindo com a empresa possibilidades reais.

Diante de tudo isso, por que não construir uma comunidade virtual e tê-la como parte da estratégia de marketing de sua empresa?